Las reclamaciones de los usuarios contra las compañías aseguradoras en México registraron un incremento del 8% durante el primer cuatrimestre de 2026. Este repunte rompe con la racha positiva de los últimos dos años y se concentra principalmente en los ramos de daños patrimoniales, incidentes automovilísticos y seguros de gastos médicos mayores, según confirmó Óscar Rosado Jiménez, presidente de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).
El funcionario federal detalló que las quejas globales ante el organismo habían mostrado una reducción constante del 5% el año pasado, manteniendo la misma inercia a la baja observada durante 2024. Aquello representaba un escenario ideal para el mercado mexicano, debido a que el número de pólizas colocadas y la siniestralidad iban al alza, pero las inconformidades disminuían.
Se rompe la tendencia: Suben los siniestros y las demandas de ayuda
“Esta tendencia se rompió en el primer cuatrimestre de este año; o sea, siguió habiendo más pólizas colocadas y sigue aumentando la siniestralidad, pero también están aumentando las quejas”, aseveró el presidente de la Condusef.
Un aspecto que preocupa al sector regulador es el comportamiento de las pólizas de salud. Las inconformidades relacionadas con los seguros de gastos médicos no habían mostrado variaciones significativas en su volumen histórico, manteniéndose estables incluso durante las etapas más críticas de la pandemia de Covid-19; sin embargo, en la actualidad van en un aumento directo.
Rosado Jiménez enfatizó que las compañías del sector hídrico y financiero deben resolver las incidencias en sus propias plataformas internas antes de obligar al ciudadano a iniciar un proceso legal.
“La Condusef es la última etapa o ventanilla a la que un usuario puede llegar. No es deseable que eso ocurra… lo ideal es que si hay un siniestro, se resuelva en las instancias correspondientes y sólo marginalmente debe recurrir a nosotros. Pero todavía no percibimos un cambio, que las aseguradoras estén haciendo algo en lo que nosotros denominamos río arriba”.
El peligro de la IA: Discriminación algorítmica y la “caja negra” en México
Además del alza de quejas operativas, la Condusef encendió las alertas en el ámbito tecnológico por el uso que las firmas privadas dan a la inteligencia artificial (IA) para evaluar perfiles de clientes. Al organismo le preocupa de forma prioritaria que estas herramientas digitales deshumanicen los procesos corporativos y generen una discriminación algorítmica.
Existe un fenómeno técnico que los expertos en informática denominan la “caja negra de la inteligencia artificial”. De acuerdo con el titular de la comisión, en territorio nacional este problema es más grave debido al abismo informativo que existe en comparación con mercados como el de Estados Unidos.
La base de datos en México adolece de un sesgo estructural de origen. Todos los registros de siniestralidad capturados por las autoridades estatales, así como la información contenida en las carpetas de investigación —en caso de que los accidentes viales o médicos se judicialicen— presentan serias deficiencias metodológicas.
Al alimentar los sistemas automáticos con estos datos erróneos, la IA tiende a activar criterios de exclusión que propician la discriminación por edad, condición socioeconómica o el código postal donde reside la persona; debido a esto, la Condusef exhortó de manera urgente a las empresas financieras a emplear las nuevas tecnologías bajo estrictos principios de transparencia y ética corporativa.
