Grupo Royal Holiday se reinventa para generar estrategias de negocio que permitan consolidar su recuperación, desde 2020 y hasta el cierre de año.
La estrategia incluyó una inversión de alrededor de 5 mil dólares por cuarto para rediseñar su modo de operación.
La empresa líder en la promoción y venta de experiencias vacacionales implementó estrategias que impulsaron su recuperación. Al cierre de agosto la ocupación promedio acumulada fue de casi el 70 por ciento en comparación con la que se registró el mismo periodo del año anterior que fue sólo de 34 por ciento.
Tras la llegada de la pandemia en marzo de 2020, el grupo mantiene un plan de negocio que le permite generar un equilibrio entre la protección a la salud de turistas y colaboradores, mientras mantiene la calidad de servicio al cliente.
El sector turístico, tanto en México como a nivel internacional, ha sido de los mercados más afectados por la pandemia de Covid-19. En 2020 la Organización Mundial de Turismo de las Naciones Unidas reportó una reducción para los países receptores de turismo en casi mil millones de personas y una caída en los ingresos por turismo de 64%.
En el caso de México, en los primeros cinco meses de este año el país dejó de recibir a 7.3 millones de viajeros extranjeros, en comparación con el 2019 y el gasto en paquetes turísticos de los hogares mexicanos disminuyó 74.1% en comparación con 2018, a consecuencia de la pandemia, según la Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos de los Hogares.
Con la llegada de la pandemia, la compañía anunció el cierre de sus 14 hoteles para proteger la salud de sus colaboradores y realizó esfuerzos por mantener los empleos de sus trabajadores de planta productiva, así como implementación de Home Office para colaboradores administrativos y call center.
La pandemia obligó a parar la prestación de servicios durante tres meses, pero no detuvo el trabajo la compañía, ya que en ese tiempo Royal Holiday implementó un esquema de Brigadas de Mantenimiento conformado por colaboradores de Limpieza, Gerencia y Conservación para garantizar que las instalaciones permanecieran en óptimas condiciones; además, renovó su lista de proveedores y desplegó protocolos de sanitización en todas sus áreas físicas para garantizar calidad, higiene y seguridad a todos sus huéspedes y colaboradores.
Con 80 mil socios activos en su club vacacional y 2,446 habitaciones en su división hotelera Park Royal, decidió asociarse con la empresa de sanitización Ecolab y obtener la certificación Interek Cristal, antes Cristal International Standards, una de las evaluaciones más rigurosas a nivel mundial y que abarcaron las áreas públicas, habitaciones, alimentos y bebidas, sistema de agua y alberca. Todo ello con productos amigables con el medio ambiente.
“Hoy más que nunca tenemos claro que como industria es prioridad adaptarnos a las nuevas formas de hacer turismo. En 2020, nos quedamos en casa, pero nunca detuvimos nuestro trabajo y hoy los aprendizajes que nos ha dado el último año y medio nos han mostrado la necesidad de priorizar la certeza y tranquilidad de nuestros huéspedes por encima de todo”
Pablo González Carbonell, presidente de Grupo Royal Holiday.
Seguridad, higiene y servicio al cliente en la nueva normalidad
Las estrictas medidas sanitarias, lograron la confianza del turismo internacional; en el Caribe, por ejemplo, la ocupación de casi el 50% de los hoteles del Grupo proveniente de turistas de Estados Unidos.
Hacia 2021, el grupo hotelero rediseñó su modelo de servicio al cliente con el objetivo de poder atender las necesidades de los huéspedes en esta nueva era del turismo.
La nueva normalidad diversificó los servicios que se brindan a los huéspedes como el Buffet Asistido, la creación de más espacios abiertos de convivencia y el incremento de actividades al aire libre, que hoy por hoy conforman alrededor de un 80% de las actividades recreativas que ofrece el grupo.
“Si bien es cierto que el viajero recurrente previo a la pandemia procuraba un buen costo beneficio en su servicio turístico, este 2021 los huéspedes han comenzado a priorizar la forma en que el proveedor le acerca las medidas adecuadas de seguridad y su nivel de adaptación ante esta nueva realidad.”
Pablo González Carbonell
La compañía desarrolló plataformas como la App móvil Park Royal para mejorar la experiencia de los huéspedes con servicios digitales de Room Service, booking y Check Out para reducir al máximo el contacto.
México, de los países con mejor infraestructura turística
México cuenta con una de las mejores infraestructuras turísticas del mundo, con un mercado único, que tiene uno de los balances más interesantes entre turismo nacional e internacional. La implementación de este tipo de medidas ejemplifica una tendencia de adaptación en el turismo a nivel mundial y que le ha permitido al Grupo Royal recuperarse de cara a la temporada vacacional de final de año.
“Actualmente, la forma de hacer turismo ha evolucionado y la capacidad de ofrecer servicios turísticos que garanticen experiencias acordes a su nueva realidad, además de velar por su salud, definirá la manera en que la industria libra exitosamente esta contingencia”, añadió el presidente del Grupo Royal Holiday.
