[responsivevoice_button voice=”Spanish Latin American Female” buttontext=”Escuchar”]
A raíz de la pandemia, la Inteligencia Artificial (IA) cada vez más a tomando terreno en las organizaciones para revolucionar y agilizar los procesos empresariales, pero en particular, las instituciones financieras son las más beneficiadas al ayudarles a transformar los procesos de sus diferentes áreas en términos de eficiencia, seguridad e interacción con los clientes.
De acuerdo con el informe global sobre banca de NTT DATA, altos ejecutivos de instituciones financieras consideran que la implementación de la IA será fundamental para el éxito en los siguientes años, pues 83 por ciento señaló que esta tecnología creará nuevas formas de diferenciar ofertas y ganar clientes.
En tanto, en México 40% de las empresas aceleraron el uso de la IA después de la pandemia, y 57% de empresas en el país está explorando la adopción de Inteligencia Artificial en las áreas de atención al cliente, según estudios comisionados por IBM en 2021.
Esto se debe a que la IA tiene la capacidad de procesar grandes volúmenes de datos en tiempo real, identificar patrones ocultos, realizar análisis predictivos y automatizar tareas repetitivas, funciones que les ha permitido mejorar su eficiencia operativa, reducir los costos, minimizar los riesgos y brindar servicios mucho más personalizados a los clientes.
Precisamente, el análisis de datos es uno de los aspectos importantes en los que la IA está aportando a la industria financiera, pues al manejar grandes cantidades de información como son las transacciones, perfiles de clientes, datos económicos y de mercado, esta tecnología les permite extraer información valiosa de dichos datos, identificar tendencias, patrones y tomar decisiones más informadas.
En el caso de los algoritmos de aprendizaje automático, les permite analizar los datos históricos de transacciones y comportamiento de los clientes para identificar en tiempo real patrones de fraudes y anomalías, lo que mejora la protección y seguridad para prevenir a los usuarios de futuros fraudes.
Por otra parte, a través de esta tecnología los bancos pueden ofrecer experiencias personalizadas a sus clientes con la ayuda del análisis de datos porque les permite comprender las preferencias de sus usuarios y su comportamiento financiero para ofrecer soluciones financieras personalizadas, lo que les lleva a una mayor satisfacción y lealtad.
Instituciones financieras que apuestan por la IA
Actinver
Con el fin de promover un servicio al cliente que agilice y asegure la calidad de las operaciones en su banca electrónica, Grupo Financiero Actinver desarrolló asistentes conversacionales utilizando Inteligencia Artificial Conversacional y Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP) para su unidad de negocio DINN y como parte institucional de la institución.
El grupo financiero apostó por integrar la tecnología de Intel y NDS Cognitive Labs para implementar el mejor nivel posible de servicio a sus clientes y prospectos mediante este asistente conversacional, lo que les ofrece disponibilidad 24/7, transferencias SPEI, experiencias de compra/venta de fondos de inversión personalizadas y un manejo de las finanzas confiable y atractivo.
Actinver logró diferenciarse al implementar IA en sus funcionalidades transaccionales y la interacción con sus clientes, y esto se vio reflejado en sus canales digitales en donde Lucy, la asistente virtual para consultas y operaciones, consiguió atender exitosamente el 85% de las solicitudes de los clientes, lo que le permitió al personal del Centro de Atención Telefónico disminuir considerablemente el tiempo de espera y el abandono de prospectos.
BBVA
En México, BBVA fue el primer banco en aprovechar las ventajas de la IA en la atención al cliente, pues desde 2018 abrió un nuevo canal a través de WhatsApp donde todos los usuarios pueden interactuar para saber la oferta de productos, el tipo de cambio, localización de sucursales, así como promociones y gracias al auge de estos asistentes, en 2019 lo incorporaron a Alexa, de Amazon y con las mismas funciones.
Esta función permite dar respuesta a las preguntas de los clientes sobre los productos y servicios que ofrece el banco, así como permite otorgar información inmediata sobre la ubicación de sucursales mediante geolocalización, asesoría en la contratación de cuentas, así como la sugerencia de uso de soluciones digitales (aplicaciones y funcionalidades).
Mientras que en la actualidad, utilizan el asistente virtual ‘Blue’, el cual ayuda a sus clientes a resolver dudas específicas y realizar operaciones de forma sencilla dentro de la aplicación BBVA Móvil a través de reconocimiento de voz que facilita la interacción con la ‘app’ y les permite buscar la ruta correcta de una operación con sólo dictar la instrucción al asistente.
Coru
Otra empresa mexicana que entendió la importancia del uso de la IA es Coru, una fintech mexicana que busca simplificar la vida financiera de las personas y elevar la calidad del servicio, así como la atención que sus usuarios exigen y merecen, a través de su inteligencia Zendesk.
Adoptaron como principio clave de la experiencia del cliente la omnicanalidad y gracias a la IA, brinda una atención personalizada de forma rápida y efectiva, administra la comunicación proactiva de los clientes en todos los canales y hace seguimiento de los tickets de soporte, mejorando íntegramente la experiencia del cliente.
En conclusión, la IA está tomando un papel importante en la industria financiera, desde el análisis de datos, la gestión de riesgos, la mejora de la experiencia del cliente y la automatización de procesos, lo que les concede la oportunidad de operar de forma más eficiente, ofrecer servicios personalizados y tomar decisiones basadas en datos sólidos.
